1. MỤC ĐÍCH  
Quy trình này nhằm đảm bảo tiếp nhận, xử lý và giải quyết thắc mắc, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả, minh bạch và đúng quy định, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

2. PHẠM VI ÁP DỤNG  
Áp dụng cho tất cả các thắc mắc, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tại Công ty Cổ phần Vũng Tàu Trường Hải (THACO AUTO Vũng Tàu).

3. HÌNH THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI  
Khách hàng có thể gửi thắc mắc, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua các kênh sau:  
• Trực tiếp: Tại các Showroom của THACO AUTO Vũng Tàu.  
• Qua điện thoại: Gọi đến tổng đài CSKH 0938 508 145.  
• Qua email: thaco-vungtau@thaco.com.vn.  
• Qua website: Điền biểu mẫu khiếu nại trực tuyến tại thacoautovungtau.vn.  
• Qua mạng xã hội: Fanpage chính thức của THACO AUTO Vũng Tàu.

4. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại 
Nhân viên CSKH xác nhận thông tin khách hàng và nội dung thắc mắc, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại. 

Bước 2: Xác minh và phân loại khiếu nại

• Kiểm tra thông tin, xác định nguyên nhân phát sinh thắc mắc, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.  
• Phân loại mức độ khiếu nại:  
- Mức 1:Thắc mắc, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đơn giản, có thể giải quyết ngay.  
- Mức 2: Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại cần xác minh với các bộ phận liên quan.  
- Mức 3: Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phức tạp, cần thời gian giải quyết lâu hơn.

Bước 3: Xử lý và phản hồi khách hàng  
• Đối với Mức 1, Nhân viên CSKH phản hồi trực tiếp cho khách hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận khiếu nại  
• Đối với Mức 2, Nhân viên CSKH thông báo đến khách hàng về việc cần xác minh với các bộ phận liên quan trong vòng 24 giờ. Thời gian xử lý không quá 05 - 07 ngày làm việc.  
• Đối với Mức 3, Nhân viên CSKH thông báo đến khách hàng về mức độ phức tạp của khiếu nại trong vòng 24 giờ. Thời gian xử lý không quá 15 ngày – 30 ngày làm việc (hoặc theo thỏa thuận với khách hàng).

Bước 4: Kết thúc và ghi nhận phản hồi  
• Gửi thông báo kết quả giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đến khách hàng qua điện thoại/email.  
• Lưu trữ hồ sơ để phục vụ việc cải thiện chất lượng dịch vụ.  
• Thu thập phản hồi của khách hàng về mức độ hài lòng với cách xử lý.

5. CAM KẾT DỊCH VỤ  
• Giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại khách hàng theo nguyên tắc công bằng, minh bạch, đúng quy định.  
• Luôn lắng nghe và cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ.  
• Đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối.

Mọi thắc mắc hoặc khiếu nại, vui lòng liên hệ:  
📞 Hotline: 0938 508 145  
📧 Email: thaco-vungtau@thaco.com.vn  
🌐 Website: thacoautovungtau.vn